Se adequar ao cliente e manter o padrão de qualidade

Já começo avisando: contarei o milagre, mas não o santo. O problema não é a exposição dos atores envolvidos, mas a simples constatação de que o ocorrido é apenas uma matriz de qualquer situação que envolva clientes e empresas de serviços. E isso já vale o post e a reflexão.

Liguei esta semana para uma empresa promotora de festas. O discurso me chamou a atenção. O marketing retratava o atendimento cuidadoso – que foge do padrão encontrado nas grandes cidades. Até o preço mais alto se justificava pela proposta diferenciada da empresa. O que me espantou foi a ausência da negociação. A festa para 50 pessoas tinha um valor mínimo que seria igual mesmo se eu levasse apenas 30 pessoas.

Entendo uma questão: produzir festas não é barato. Além da decoração, comes e bebes, a logística da festa exige um padrão no atendimento que é cobrado não apenas por quem contrata o serviço, mas também pelos convidados que o usufruem. Confesso que não entendi o porquê da empresa se dispor a perder clientes sem tentar negociar pacotes para diferentes perfis e necessidades.  Na era da customização, em que tudo pode ser ajustado, esta postura me pareceu bem antiquada, a despeito da proposta inovadora que a empresa introduziu no mercado.

Mas indo mais fundo, ou especificamente do outro lado do balcão, vi que é difícil equacionar a questão. Trabalhar com serviços e se adequar ao bolso do freguês significa sempre alterar o padrão de qualidade. Se a festa custasse metade do preço, com certeza teria metade do investimento, mas ainda assim seria uma festa. E poderia ser um fiasco. Da mesma forma, uma consulta médica ou psicológica, o atendimento de um arquiteto ou um programador. Como medir o real valor do profissional envolvido no processo, sua dedicação ao projeto e compará-lo a outros serviços equivalentes, mas não necessariamente iguais?

Estabelecer preços, padrões de qualidade e o grau de envolvimento em um serviço são variáveis difíceis de se definir em negócios em que valores são tão intangíveis. Depois de fechado, o empresário ainda se depara com um mercado acostumado a ajustes e personalizações. E pronto para exigir a qualidade do serviço bem prestado. O que fazer? Onde inovar? Como adequar o modelo de negócios às aspirações do empreendedor e também às exigências de mercado? São questões que deixo em aberto, por enquanto, mas que adoraria saber as respostas.

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Esta semana, o blog O Pulo do Gato passa a ter link no ElogieAki (www.elogieaki.com.br). Com uma proposta diferenciada, o site pretende abrir espaço para críticas positivas e incentivar empresas que estão no caminho certo. “O elogio motiva e gera confiança. Para as organizações e para os profissionais, a satisfação do consumidor sugere acertos e clientes fiéis criam um dos mais eficientes canais de comunicação – a propaganda boca a boca”, afirmam os criadores do portal.

Numa época em que a informação disponível na internet ganha o poder da disseminação, nada melhor do que inverter a lógica vigente com estímulos construtivos a empreendedores e negócios inovadores. Sucesso à iniciativa.