Experiência do usuário: o que é isso?

Por que o ‘seu’ João, do mercadinho, não vende carros, celulares e apartamentos? Afinal, ele sabe tudo sobre bom atendimento

O discurso é perfeito: com as novas tecnologias, mídias sociais, relacionamento virtual, o consumidor assumiu o protagonismo na compra. Com poder para compartilhar opiniões e impressões, ele é capaz de enaltecer ou destruir uma marca no twitter, facebook, fóruns e blogs. Resta às empresas ficarem atentas a este novo paradigma moderno: todo o poder ao cliente!

Por conta disso, surge no marketing um conceito não tão novo, mas que tomou conta das falas de 10 entre 10 especialistas: o marketing experiencial. Nele, a experiência do usuário é determinante para gerar vendas e fidelização a uma marca. As emoções e sensações são tão importantes quanto o preço e a conveniência de um produto. Como jornalista, já entrevistei uma dezena de profissionais que apontaram esta tendência do marketing de levar o consumidor a ‘sentir’ a marca. Interessantíssimo e empolgante. Para isso, a criação de lojas-conceito, ações de relacionamento no mundo físico e virtual são feitas para tornar a compra um momento de prazer.

Pois bem. Por que, então, estes novos conceitos de marketing não se aplicam ao ponto de contato entre marca e consumidor: o atendimento. Seja no momento da compra, na pré ou no pós-venda, todos já passaram por alguma situação no mínimo irritante com os chamados ‘consultores de venda’. Basta ver a distribuição de senhas nas lojas de celulares, a espera nas concessionárias com IPI reduzido ou o atendimento nos estandes de vendas de apartamentos. O vendedor simplesmente não está nem aí para os anseios, desejos e necessidades do consumidor. Ele quer vender rápido, caro e sem dar muitas explicações. Por quê? Porque ganha pouco, recebe por comissão e não tem tempo a perder com consumidores que querem se sentir bem tratados no momento em que estão fechando financiamentos com prestações a perder de vista.

No fundo, os vendedores não têm culpa. Falta treinamento e orientação. Falta motivação para quem vende e percepção nos departamentos de marketing e nas cúpulas das empresas de que o discurso deve estar minimamente alinhado à prática do atendimento. Resta ao consumidor a expectativa de ser bem tratado na feira perto de casa, no salão de beleza, no mercadinho da esquina. Lá, pelo menos, o consultor de vendas, ou melhor, o balconista sabe que a experiência do usuário vale mais do que mil palavras e teorias lançadas. Pena que o ‘seu’ João do mercadinho não vende carros, celulares ou apartamentos…

Para saber mais:
http://www.administradores.com.br/noticias/marketing_experiencial_e_a_nova_aposta/5887/

PS: a foto que ilustra este post foi gentilmente cedida por Neide Rigo, do blog
Come-se. Vale a pena conferir: http://come-se.blogspot.com/